英語コミュニケーション講座・その25

フィードバックのスキル(3): ビジネス上でのフィードバック


忙しい毎日、ついつい前回から時間が経過してしまいました。
今回は、ビジネス上でのフィードバックについて語ります。

ポイントは、

1)その場で直接本人にメッセージを伝えること。
2)良かったこと、不満足なことを具体的に伝えること。
3)次のステップにつなげるように、建設的に話をすること。

です。

欧米では、特に問題点を指摘する場合でも、まず相手のやったことで良かったことを話し、そこで改善点を話し合い、さらに向上するように合意してゆくという手法をよく使います。

相手に遠慮して間接的に人を介したり、はっきりと言葉に出さずに曖昧に以心伝心でフィードバックを伝えたりということがないようにしましょう。
問題があれば、まずその問題を起こした本人のところに行き、できるだけ他の人の前などではなくプライベートな環境で話をします。

Sharon, can we talk a moment?
(シャロン、今話せる?)

というように、相手の時間をちゃんともらってから会話を進めます。

次に二つ目のポイントです。問題点を話すときでも、よほど親しく話せる相手でない限り、まず良かったことを指摘することから話を始めます。

You’ve been doing a good job on the ABC project. The client is elated with the speed that your team is moving ahead.
(ABCプロジェクトではい仕事をしたね。お客さんは君のチームの迅速な動きに感謝していたよ)

という風に。このとき good job という表現を使い、相手の仕事ぶりを褒めていますが、その後でいったい何がよかったのかということをその後でちゃんと述べていることに注目しましょう。

そして、その上で、問題点についての討議に入ります。

I want to mention that I’m a little concerned about some reports that you’ve been having some tense moments with Tony one of the QC inspectors.
(品質管理部門のトニーとちょっと諍いがあったと聞いて気にしているんだけど)

上記のような問題点の指摘をするとき、

We have a situation here.
(ちょっと気になることがあって)

などといって切り出すこともよくあります。

この後、大切なことは、相手の言い分やコメント、あるいは解決策についてのアイディアをよく聞きながら、問題解決へと進んでゆくことです。

例えば、
Do you have any thought about this issue?
(何かこのことで考えがあれば教えてよ)

などと言って、相手の不満や考えをテーブルの上に出してもらいます。こうした会話では、常に建設的なムード造りを心がけましょう。

その結果、もし相手が、
You are right. I know what you are talking about. I can be pushy. I will try a different approach.
(そのとおりだね。指摘はごもっとも。ちょっと強引すぎたかな、今度は違うアプローチをするように心がけるよ)

と応じてきたなら、それに感謝し、合意してゆくようにしましょう。

I knew you’d understand. Well our client is happy about the speed, think you can bring it in under budget on our end? Then I’d be really happy!
(君ならとっくにわかっていたと思ってたよ。ともかくお客さんは我々のスピードに感謝している。これを予算内で完成できるように考えてくれよ。そうすれば、本当にありがたいね)

このように最後は再び前向きに相手のモチベーションをアップさせて話をしめくくります。

できるだけ直裁に、しかも建設的に。相手のよいところをちゃんと認めながらフィードバックを、これがビジネスで人と問題点を話しあう基本です。

それではまた。

See you!!

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