カテゴリー別アーカイブ: 英語力より大事なコミュニケーションのノウハウ

山久瀬洋二の「文法や発音より大事な 英語コミュニケーション講座」
コミュニケーションとは、表情、ジェスチャー、そして言葉遣いのコツなどを駆使して、相手との信頼関係を構築し、意思疎通をすることを意味します。発音よりも、スペルよりも、文法よりもコミュニケーションのノウハウが重要。それなしには、どんなに英語を話せても、相手とうまく交流はできません。
過去の記事は「英語コミュニケーション講座」目次からどうぞ。

英語コミュニケーション講座・最終回

【最終回】フィードバックのスキル(6): テーマを絞って、そして自主性を尊重して

まず以下の例文を読んでください。これは、実際に日系企業でおきたケースです。

デリバリーの遅れで顧客を怒らせてしまったクレイグが依頼していた提案書をもってきたときの会話です。田中さんはクレイグによるデリバーの遅れで顧客が怒ったことが不満で、提案書どころではありません。

Craig: Here’s my proposal, let’s do&#8230

(これが私の提案です。是非—)

Tanaka: Well, what you propose is quite a bit different from what I had expected.

(うーむ。君が提案は、考えていたものとかなり違うようだが)

Craig: Take a look at this chart&#8230

(このチャートを見てください)

Tanaka: But last time your delivery was late.

(でも、この前、君はデリバーを遅らせてしまった)

Craig: I apologize for that, but the delivery instructions were unclear.

(そのことは謝ります。しかし、デリバーの指示が明解ではなかったので)

Tanaka: You need to consider my client.

(もっと顧客のことを考えなければ)

Craig: Okay, I’ll do my best to see that it doesn’t happen again. So back to what I was saying&#8230

(わかりました。こうしたことが起きないようベストをつくします。それで、この提案のことですが)

Tanaka: Well, let me think about it.

(そうね。ちょっと考えさせてくれないか)

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英語コミュニケーション講座・その27

フィードバックのスキル(5): ポジティブな雰囲気作りに取り組もう

フィードバックを行う上での、最大の難関は、フィードバックを受ける側も地位や背景にこだわらずどんどん反論してくる可能性があるということです。
彼らは自らの立場、そして考え方に従って、堂々と説明をしたり反論したりすることは当然のことだと意識しています。従って、フィードバックを与える側のロジックが破綻した場合、気まずい状況になることも当然ありうるのです。

こうしたことを防ぐために最も効果的な一言、それが

Misunderstanding (誤解)

なのです。

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英語コミュニケーション講座・その26

フィードバックのスキル(4): フィードバックは対等な立場でじっくりと

ここで日本人が陥りやすい罠を紹介します。あるアメリカにある日本支社でのことです。
その支社に部品を納品している中国のサプライヤーの品質のことで、部下が上司に文句をいいにきました。頼んでいた色よりも、多少薄い色彩のまま納品されたのです。
しかし、上司からしてみれば、部下が最初から密に先方とコンタクトをとって、品質チェックを行っていたのかという課題が、そこにありました。

上司は以下のようにフィードバックしました。

You shouldn’t complain so much. You must have responsible for this issue, too.
(そんなに文句ばかりいうのではないよ。君にも責任の一端はあるじゃないか)

これに対して、部下は大変憤慨します。自分は文句をいっているのではなく、この品質管理向上のために意見を言っているのに何が問題なのだと。
この部下の態度に上司は憮然として、

No. You have to contact them many times before it happens.
(ちがうよ。この問題がおきるまえに、もっと相手にコンタクトをしなければだめじゃないか)

すると部下は、さらに不満そうな顔をして、上司の前を立ち去ったのでした。

さて、ここにどのような問題があったのでしょうか。

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英語コミュニケーション講座・その25

フィードバックのスキル(3): ビジネス上でのフィードバック

忙しい毎日、ついつい前回から時間が経過してしまいました。
今回は、ビジネス上でのフィードバックについて語ります。

ポイントは、

1)その場で直接本人にメッセージを伝えること。
2)良かったこと、不満足なことを具体的に伝えること。
3)次のステップにつなげるように、建設的に話をすること。

です。

欧米では、特に問題点を指摘する場合でも、まず相手のやったことで良かったことを話し、そこで改善点を話し合い、さらに向上するように合意してゆくという手法をよく使います。

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英語コミュニケーション講座・その24

フィードバックのスキル(2): クレームのつけ方

最初のステップとして、何かサービスを受け、そこに問題があったことから相手にクレームをつける方法について考えます。

飛行機のチケットカウンターや、レストランなどで問題が発生したとき、あるいは相手の単純なミスで、業務上の不都合があった場合、何をおいてもその場でクレームをつける必要があります。
そうしたとき、ちゃんと相手の注意をひくために、

There is a problem.
(問題があります)
We have a problem.
(困ったことがあります)

などといってクレームをはじめることはあるでしょう。

この時のプロセスは、以下の通りです。

Ask corporation →Declare and explain the problem and issue →Seek the solution together →Show the Appreciation

● Ask coorpeoration (協力を要請する)

この段階でまず知っておきたいことは、こちら側が決して感情的にならないことです。一歩日本を離れれば、必ずしも「お客様は神様」ではなく、大前提として、「お客も自分も同じ平等な人間」だという立場で相手が接してくることを、心に留めておきましょう。
その上で、相手にナイスに話しかけ、アプローチを行います。

Hi. I need your help.
(こんにちは、助力を求めたいのですが)

この段階までは、よほど、緊急で切羽詰まっていない限り、表情もフレンドリーにして、アプローチします。緊急事態では、この呼びかけ時に、まじめで深刻な表情で話しかけても構いません。状況の軽重に応じ、そうしたことをちゃんと判断し、曖昧な表情をもって相手に接することは慎みましょう。

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